Muerte por contactos

Las inmobiliarias piden contactos, emails y llamadas de compradores o de inquilinos que buscan casa. Y cuantos más, mejor.
Normal. Una inmobiliaria vive de vender y alquilar, y para eso se necesitan clientes interesados.
Por tanto, los contactos son buenos.

"Pero igual que te dan la vida te pueden matar", me decía un inmobiliario recientemente en uno de nuestros cursos de marketing online. "En una agencia, como en cualquier empresa, el tiempo de gestión es limitado. Si tienes más contactos de los que puedes atender, inevitablemente les atenderás mal, quemarás tu reputación y arruinarás tu imagen de marca. Y eso, en una inmobiliaria, es la muerte".

Con este razonamiento, apuntaba otro cliente, deberías ser consciente en todo momento de cuántos contactos puedes atender, y buscar al proveedor que cubra esa cifra con los contactos más productivos posibles. Si consideramos que el tiempo de un comercial para atender se limita al 20% de su jornada, con 2 comerciales podríamos atender un máximo de 192 contactos.

Además... son iguales los contactos de todos los portales?

Claramente, no. La audiencia del As es distinta que la del Sport, la de Tve1 es distinta que la de Tve2, la de la Ser es distinta que la de la Cope. En internet pasa lo mismo. Aunque se trate de portales de una misma temática, la audiencia cambia.

Pero no solo eso: los portales inmobiliarios se comportan de modos muy diferentes ante el comprador. Mientras unos fomentan la acumulación de contactos para satisfacer a sus clientes inmobiliarios, otros procuran entregar menos contactos, pero de mayor calidad. Es el caso de idealista.com.

Por otra parte, vive la inmobiliaria de la mera acumulación de contactos?

Evidentemente no; se trata de cerrar ventas y alquileres.

Tiene entonces sentido obsesionarse por la cantidad de contactos, sin contar las operaciones?

Ninguno. En el par de sesiones que imparto cada año en el Master Inmobiliario de la UB, este año los alumnos me pedían justo lo contrario: "queremos un portal que de pocos contactos, pero muy eficaces", decían. "Demasiados contactos sin operaciones nos pueden llevar a la ruina porque hay que atenderlos igual a todos, y eso implica tiempo y dinero".

Y me lo explicaban con este ejemplo:

Un portal muy barato que genera muchos contactos puede llegar a ser muy caro, porque esos contactos hay que atenderlos, y atender cuesta dinero. En el ejemplo, el portal barato tiene una factura anual de 3.600€ (300€ al mes), pero los costes totales ascienden a 19.268€ (1.605€ al mes) si contamos el coste de atender a sus muchos contactos.
El portal caro cuesta 15.600€ al año (1.300€ al mes) y los costes totales suman 19.152€ (1.596€ al mes). Menos que el portal barato.

Por otro lado, la inmobiliaria no vive de los contactos, sino de cerrar operaciones. Si los contactos no se convierten en operaciones, el portal barato que genera muchos contactos puede llegar a ser ruinoso por culpa de unos ingresos netos insuficientes. Y en el ejemplo, los ingresos netos del portal caro más que duplican los del portal barato...

Qué opinas tú?

Posts relacionados:
¿Responden las agencias inmobiliarias?
Ya no basta con responder, hay que hacerlo rápido
¿Porqué mis pisos no tienen contactos?

Viaje inmobiliario a Las Vegas

A finales de enero tuvimos el placer de viajar a USA para asistir a la convención anual de CRS, el reputado Sell-a-bration, que este año se celebraba en Las Vegas. Nos unimos al grupo de UCI, que organiza el viaje desde hace unos años para inmobiliarios españoles que destacan por sus ganas de aprender de los inmobiliarios más avanzados del mundo para mejorar su negocio. Fue muy interesante y divertido compartir las jornadas con ellos.

Este viaje nos hacía mucha ilusión porque en idealista.com estamos totalmente comprometidos con la idea de un agente inmobiliario cada vez más formado y preparado, que sea reconocido por la sociedad como un profesional de prestigio por la calidad de sus servicios. Por eso, hace ya 4 años estrenamos un amplio calendario de formación con sesiones prácticas de una mañana sobre marketing online, que es nuestra especialidad. Estamos orgullosos de los 2.000 asistentes que tuvimos en las 65 convocatorias de 2012, y de la nota que nos ponen: 8,1 sobre 10. Para 20113 hemos programado 71 convocatorias en todo España, para 2.500 asistentes.

Estas son las principales ideas que extrajimos del viaje:

Compartir

En Las Vegas las jornadas eran intensas y con conferencias programadas durante toda el día. CRS es una organización veterana; éste ha sido el Sell-a-bration nº 25 y se nota que dominan el formato. Me pareció muy interesante el enfoque: consejos prácticos de realtor a realtor. En casi todas las ponencias, uno o varios realtors de éxito contrastado contaban su experiencia y desgranaban las claves de su negocio. El ambiente era participativo y había networking, mucho networking. Me llamó la atención la transparencia y la sinceridad: los agentes se presentaban dando nombre, ubicación, número de agentes y ventas del último año. Y se compartían sin tapujos cifras de inversión en marketing, planificación semanal del trabajo, importes de comisiones, materiales, documentos y porcentajes.

Presentar

Me impactó el nivel de los ponentes como oradores. Los realtors americanos son grandes comunicadores. Preparan sus intervenciones cuidadosamente, controlan los tiempos con absoluto rigor y en la mayoría de las sesiones te diviertes y participas. Tenemos mucho que aprender de esa cultura de la comunicación. En idealista aplicaremos varias ideas de formato para nuestros propios cursos.

Además entienden su participación como una actividad de venta más. explican sus especialidades, relatan sus éxitos y buscan que sus colegas les recuerden como referencia en su zona; las recomendaciones y las operaciones compartidas tienen un importante protagonismo.

Regulación

Fue también muy interesante la visita que UCI había programado a un realtor en sus oficinas, y la visita a una propiedad en venta. En la actividad inmobiliaria americana se nota la regulación, otra de las grandes diferencias con España. Las asociaciones y MLS son fuertes y operan con normas globales que se cumplen a nivel nacional, y que facilitan la colaboración en el cierre de operaciones con comisión compartida por ejemplo.

Está claro que en este sentido en España nos queda mucho por hacer.

Responder

Me sorprendió no ver innovación relevante sobre cómo potenciar el negocio inmobiliario con internet, CRM, tablets o smartphones, lo que no significa que no se tocaran todos estos temas. Eso sí, quedó claro que el realtor americano usa más soluciones CRM que el español, y que tiene como gran prioridad una de las cuestiones que abordamos con más énfasis en nuestros cursos en idealista.com: hay que atender a los contactos, y hay que hacerlo rápido, muy rápido.

No nos sorprendió ver cómo los consejos coincidían punto por punto con los nuestros: tener un gestor de contenidos que se responsabilice de una respuesta instantánea a los contactos de internet, y asegurar que hay después un seguimiento de cada cliente. Este artículo de hace un año analiza el tema en profundidad:

http://www.idealista.com/news/archivo/2012/02/17/0402459-el-sentido-comun-no-deja-lugar-a-dudas-si-quieres-vender-lo-mejor-es-responder-a-los-contactos

Uno de los softwares más mencionados en Las Vegas fue Top producer. En España, cada día está más claro entre los profesionales inmobiliarios que en responder está la diferencia, y que en hacerlo rápido está el negocio. En nuestro país, el software del que mejores opiniones estoy escuchando y el más completo en prestaciones CRM es Habitania.

 

Certificación

El realtor americano atesora varios sellos de certificación. Los sellos son reconocidos por el consumidor como un elemento distintivo y como garantía de calidad, y obtener cada designación le da al realtor, además, un foro donde formarse y ampliar su red de alianzas y contactos.

Nada que ver con España, donde pocas certificaciones son conocidas por el gran público, y todavía menos son reconocidas por el profesional como una herramienta útil para generar negocio. En este sentido CRS, de la mano de UCI, ha iniciado su andadura en España con un elenco de magníficos profesionales que ya la tienen, y que están formando a otros en el camino de obtener la designación.

A raíz de este viaje es probable que mejoremos y potenciemos la visibilidad y la gestión de los logos de certificación en idealista.com. Nos parece una ayuda muy útil en el difícil proceso de elegir a un buen profesional inmobiliario. 

Vender

La presencia de un coach profesional, a cargo de varias conferencias, muestra la preocupación por dotarse de técnicas profesionales de venta y gestión de la motivación. Viendo el resultado de los mistery shopping que hemos hecho desde idealista para varios clientes, me parece una opción más que interesante para el inmobiliario español.

Relaciones

Y una diferencia fundamental con España: el realtor americano vive la venta con pasión, y sumerge su vida en su negocio y su negocio en su vida. La marca del inmobiliario es muy frecuentemente un nombre y apellidos, y casi siempre los rostros de los responsables acompañan o directamente sustituyen a los logos. En ese sentido los realtors americanos dominan las relaciones personales, tanto con el comprador como con el propietario. Cultivan esas relaciones a largo plazo, con mimo y con esmero. Y son esas relaciones las que alimentan sus negocios, les hacen crecer y sustentan el éxito de los más grandes.

En definitiva un viaje muy interesante que sin duda repetiría.

Muchas gracias a UCI por una organización impecable, y mis mejores deseos para CRS Spain, a quien auguro un brillante futuro.

Venta y deporte extremo

Hoy en la comida hemos estado hablando de deportes extremos. Tenemos en idealista amantes de la maratón, del triathlón y de varios deportes de resistencia.
Frank, que entrena todos los días, comentaba lo conectados que están el mundo de la venta y el deporte. Siempre he pensado que son muchos los aspectos que tienen en común: capacidad de sacrificio, afán de superar las propias metas, insitinto de mejora, constancia, resitencia al cansancio y al dolor...

Después de la comida teníamos ya programada una charla y yo traía este par de vídeos caseros para explicar en plan cachondeo una de las recetas del éxito del comercial que visita,



y del que vende por teléfono



Seguramente el deporte extremo ha servido muchas veces para ilustrar la entrega y la capacidad de sacrificio porque resulta más fácil encontrar ejemplos visualmente impactantes. La tele nos muestra a verdaderos héroes llorando de dolor pero con el rostro impasible, corriendo y saltando entre el barro y la nieve, o navegando a vela en medio de la tempestad. Esta épica heroica la han sabido aprovechar muy bien varias marcas de deporte.







Pero aunque visualmente no luzca tanto, un comercial de éxito, igual que un contable o un médico o un panadero de éxito, necesitan la misma dosis de determinación, la misma pasión y la misma entereza que se necesita para triunfar en un deporte extremo.
La experiencia me dice que ser deportista extremo no te garantiza el éxito como comercial. Pero que si pones en tu trabajo la misma pasión que pones en tu deporte, entonces el éxito está asegurado.

Qué opinas tú?

El libro de mi padre

Éste libro es una historia de superación. Es la vida de 20 pacientes de un psiquiatra que les vio sanar. 20 personas que decidieron afrontar sus problemas, y que con ayuda y años de esfuerzo y lucha personal, consiguieron al fin superarlos. Es también un tratado de psiquiatría con ideas y teorías surgidas de 40 años de ejercicio, pero para mi su valor reside en las historias humanas que contiene, y en las cosas de tu propia vida que puedes ver reflejadas en cada una de ellas.

También es una historia de retos, y de voluntades.

Una historia que me recuerda lo que aprendí de mi familia: si te fijas un rumbo y lo sigues sin desmayo acabas llegando exactamente donde te proponías. No en vano soy hijo de una mujer que después de criar a 3 hijos, a sus 50 decidió estudiar psicología, empezó la carrera, se licenció y después empezó a ejercer, hasta hoy.

Es la historia de un señor que a los 70 años decide volcar sus 40 años de experiencia en un libro. Un señor que, sin conocimientos de informática y con poca paciencia pero mucha determinación, 5 años después termina un tremendo manuscrito que sus familiares leen, releen, recortan y ciritican. Un señor que, con su manuscrito bajo el brazo, recorre editoriales en crisis y que al final financia de su bolsillo una autoedición persiguiendo su sueño. Es la historia de un señor en cuyo libro se interesan guionistas de series y directores de cine, un señor al que la Asociación Europea de Historia del Psicoanálisis decide arropar y que, a través de la editorial Octaedro, envía el libro, por fin, a las librerías.

Este libro es un sueño realizado. Es la historia de mi padre, una historia de superación.
Felicitats, Pare!

Más detalles y compra online aquí:
http://octaedro.com/OCTart.asp?libro=06026&id=es&txt=El%20GPS%20secreto%20de%20nuestra%20mente

La presentación será el 18 de marzo de 19h a 20:15h en la Librería Bernat, c/ Buenos Aires 6 de Barcelona. Intervendrán el doctor Goldstein, Presidente de la Asociación Europea de Historia del Psicoanálisis, Montserrat Moreno, profesora de psicología evolutiva de la Universidad de Barcelona y Rosa Vergés, directora de cine y profesora de la ESCAC, Escola de Cinema i Audiovisuals de Catalunya.

------------

Actualizaciones:

La presentación fue todo un éxito, muchas gracias a todos los asistentes!
Más de 100 personas que superaron las previsiones de la organización e hicieron que el local se quedara pequeńo.

Entrevista al autor en La Vanguardia, 1-4-2013
PDF: http://www.octaedro.com/pdf/GPSlavanguardiaW.pdf 
En lavanguardia.com: http://www.lavanguardia.com/vida/20130401/54370822845/ramon-andreu-anglada-75-anos-inconsciente-gps.html

Mención en el artículo "Això no està bé!", diario Ara, 16-3-2013
PDF: http://www.octaedro.com/pdf/Aixonoestabe.pdf

Nota de prensa de la editorial, 5-3-2013
http://www.octaedro.com/pdf/NotaprensaGPSESP.pdf

Dossier de prensa de la editorial, 5-3-2013
http://www.octaedro.com/pdf/GPScast.pdf

Ficha del libro en Amazon.com:
http://www.amazon.es/GPS-secreto-nuestra-mente-Convivencias/dp/8499213677/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1366185730&sr=8-1&keywords=el+gps+secreto+de+nuestra+mente

Pasión

Hoy mi hija de 4 años se ha puesto a bailar.

Le gusta, no es la primera vez. Pero hoy la música estaba más alta, o las canciones le gustaban más, no lo sé. La cuestión es que ha bailado entregada, feliz, con una pasión y una energía que nos ha cautivado a todos.

Nada ha podido con ese arrebato. Ni la pereza, ni la vergüenza, ni el miedo a equivocarse. Se ha lanzado delante de todos, con una sonrisa especial, como mística. Bailaba y bailaba sin parar. Intentaba nuevos pasos, inventaba giros a cada momento, a veces se caía. Pero solo escuchaba la música, y se la veía completamente feliz. De su atrevimiento y su entrega han salido movimientos sorprendentes, magnéticos (qué va a decir su padre); no podíamos dejar de mirarla. A cada momento nos arrancaba aplausos espontáneos, y al final nos hemos unido a ella para bailar también.

Y si nosotros, los adultos, consiguiéramos también que no pudiera con nosotros ni la pereza, ni la vergüenza, ni el miedo a equivocarnos?

No tienen algo de ese arrojo inocente y total los grandes líderes, o los que triunfan en su trabajo?

¿Responden las agencias inmobiliarias?

No hace mucho, Tomás, un autónomo inmobiliario, me comentaba lo contento que está de haberse pasado a un sector que hasta ahora no era el suyo. Había dirigido un concesionario y la crisis le dejó sin empleo.
 - Primero un amigo me pidió encontrar inquilino para un piso que tenía vacío - me comentaba-. Luego otro y otro... Hasta que me dije "vamos a hacerlo bien", me saqué el título de Api y aquí estoy, con 8 pisos alquilados y 2 vendidos en 6 meses.
Ha ingresado 30.000 euros y está ilusionado.
 - Y eso que acabo de empezar- me decía-, a la que le coja el truquillo verás tú.

Su historia me impresionó. Hace tiempo que en idealista.com estamos viendo el ocaso de grandes agencias y el amanecer de nuevos negocios inmobiliarios, al calor de una crisis que está cambiando el panorama muy rápidamente. Por eso le pedí más detalles.

- Te diré quién es mi mayor ayuda: las inmobiliarias grandes, las más conocidas, las de toda la vida.
- Cómo? - le respondí yo - Pero si deberían ser tu peor pesadilla, para ti que justo empiezas, nadie te conoce y no tienes ni oficina, ni tarjeta, ni web...
- Eso pensaba yo, pero así es: las agencias de toda la vida me pagan el sueldo. Mira, el otro día me encontré con un propietario que está alquilando un local. Lo tiene con Fincas Detodalavida, y no me lo quería dar a mi. Le invité a un café y le propuse: Te parece que llamemos a Fincas Detodalavida? Así vemos qué tal llevan el alquiler de tu local.
- Ah, pues mira, buena idea.
Con el altavoz puesto, Tomás llamó y tras una espera que fue demasiado larga le pidieron que dejara mensaje, porque el comercial no se podía poner. Tomás explicó que estaba muy interesado, que quería alquilar precisamente ese local, y pidió que le llamaran. En lugar de su teléfono dejó el del propietario.
- Así sabrás si el comercial devuelve la llamada.

Una semana más tarde, Tomás se cruzó de nuevo con el propietario.
- Qué, te llamaron?
- Cońo, pues no!
- Nos tomamos un café y les volvemos a llamar?
- Venga.
Esta vez le pasaron al comercial. El propietario escuchaba expectante.
- Llamaba para alquilar el local que tenéis en calle Barcelona. Conozco la ubicación y me interesa.
- Ah, ese. Buf - respondió el comercial -. Es que no está muy bien que digamos. Tengo otro mucho mejor que está en...
- Que no, que no, que quiero ese.
- Pero es que, de verdad, no se lo recomiendo. Tengo otros mucho mejores...
Cuando colgaron no hizo falta preguntar. El propietario le dijo "me esperas aquí?", se fue a Fincas Detodalavida y volvió con las llaves.
- Ahora el local lo llevas tú, y si quieres exclusiva te la firmo.

Me quedé con la idea de que la competencia -y la crisis- deberían mejorar la atención que recibe el cliente, tantas veces denunciada por insuficiente en el inmobiliario. Y le comenté a Tomás que estaba yo buscando casa justamente en su localidad.
- Eres mi hombre, a ver si me ayudas porque me pasa un poco lo mismo: no hay manera de que un comercial avispado se tome en serio mi mudanza.- le dije.
- Cuenta conmigo - me dijo ufano -. Tengo cosas que te van a interesar.
Llegué a casa y le dije a mi mujer que ya casi teníamos casa.
- Ahora sí que he dado con un buen profesional - le dije.
Pero pasaron los días y Tomás no daba señales de vida.
Me lo encontré un par de semanas después por la calle y le recriminé un poco en broma.
- Pero hombre, que me has dejado tirado, Tomás! Si eras mi esperanza!
De eso hace 2 meses, y no he vuelto a saber de él.

Qué pasa en el sector? Cómo es posible que, con la que está cayendo, un cliente deseoso de mudarse sea ignorado? Ocurre esto de verdad o son solo excepciones?
Lo cierto es que para un profesional inmobiliario no es nada fácil atender bien y rápido todas las llamadas y los emails que reciben. Por un lado comentan que internet ha traído una legión de curiosos que contactan con un simple click, pero sin interés real, y que es muy complicado discernir el cliente auténtico del simple paseante.
Por otro lado, la crisis ha dejado plantillas reducidas tras los muchos despidos que todavía se viven en el sector, lo que resta capacidad a las empresas para responder debidamente. No hace mucho un profesional me comentaba en uno de nuestros cursos, en los que tocamos este tema: "Respondo incluso mientras conduzco mi moto, con un bluetooth instalado en el casco. Pero si voy en metro o si estoy con un cliente no siempre puedo responder."
Mientras tanto, los usuarios de los portales inmobiliarios presionan: 

Creo que esta inmobiliaria ha quebrado en los cinco minutos entre mi llamada y el momento en el que me la tenían que devolver.
— mort (@mort) noviembre 19, 2012

Y los estudios coinciden: en internet ya ni siquiera vale con responder, además hay que hacerlo rápido. 

Existen herramientas, gratuitas y de pago, para controlar los contactos y hacer un seguimiento comercial sistemático, pero las herramientas requieren ser utilizadas. El propio panel de control de idealista.com, aun estando lejos de ser un CRM, permite monitorizar y exportar a Excel los contactos (emails y llamadas)... pero el profesional no siempre aprovecha esta posibilidad para hacer seguimiento comercial.

Como siempre, toda demanda representa una oportunidad. Por eso las agencias que logran atender en tiempo y forma, que las hay, consiguen una fortísima vinculación con sus clientes. Pero... cómo lo hacen?

Vendí mi piso en 2010. ¿Y si hubiera vendido hoy?

Cuando lo conté aquí en el blog tuve un montón de críticas, la mayoría por haberlo hecho con una agencia, que es lo que recomiendo siempre. También por la fuerte rebaja que apliqué: “Regalando cualquiera vende”, me dijeron.
Efectivamente tuve que bajar, y mucho. Concretamente un 30% por debajo del precio medio de la zona, y un 37% por debajo del precio máximo de la zona. Aun así, al haber comprado en 1999, la plusvalía se mantuvo en un 60%.

Para muchos hubiera sido preferible esperar. Ahora que han pasado 2 años, ¿qué habría pasado si hubiera vendido hoy? La respuesta es sencilla: asumiendo que habría necesitado, una vez más, un descuento del 30% por debajo del precio medio de la zona, habría ingresado un 23,4% menos. Suponiendo un precio final de venta de 200.000 € en 2010, esto representa ingresar casi 50.000 € de menos en 2012. Y es que los precios de la zona, como en el resto de España, han continuado bajando…

Cada año de espera te cuesta en bajadas un año de subidas. 
En el momento de la venta, en 2010, el precio medio del m2 había bajado al nivel de 2004. Vendiendo hoy, en 2012, el precio medio del m2 estaría como en 2002. En 2 años de espera los precios han retrocedido 2 años en el tiempo. La curva es casi simétrica; los pisos se deprecian casi al mismo ritmo que subieron.

Por eso sigo aconsejando a los propietarios que necesitan vender a corto plazo que no esperen. Todos los pronósticos apuntan bajadas, así que la pregunta sigue siendo esperar… a qué?